О новых вызовах телеком-гигантов — в большом интервью с топ-менеджером МТС
На чем сегодня зарабатывают операторы связи, какие неочевидные технологии МТС может предложить бизнесу и как эти решения становятся инструментом, помогающим белорусским компаниям достигнуть большего? Office Life поговорил с заместителем генерального директора по коммерческим вопросам МТС Николаем Булашем.
Полную версию материала можно прочесть в Office Life. Текст доступен по ссылке.
«Зарабатывать на голосе и интернете — вчерашний день. Настоящие деньги там, где мы помогаем бизнесу понимать клиентов лучше, чем они сами»
— МТС позиционирует себя не просто как оператора связи, а как технологического партнера для бизнеса. В чем именно проявляется это партнерство?
— На первый взгляд кажется, что любой оператор — это прежде всего «труба» — оборудование, базовые станции, каналы связи... Но рано или поздно каждый участник рынка, тем более если он занимает доминирующее положение, начинает выстраивать вокруг себя сервисную составляющую.
Например, если говорить о B2B-сегменте, то мы видим потребность в решениях, которые помогают коммуницировать с клиентами, делать это максимально эффективно. Часть таких продуктов МТС предоставляет уже в «коробке». Они не требуют длительной интеграции и их можно достаточно быстро инсталлировать в ту же CRM-систему.
— То есть операторы в перспективе будут зарабатывать на цифровых услугах больше, чем на предоставлении связи?
— Основным источников выручки операторов пока остается предоставление сотовой связи и передача данных. При этом последние несколько лет основной рост доходной составляющей нашей компании как раз формируется за счет дополнительных услуг. Ни для кого не секрет, что проникновение на рынке сотовой связи сейчас превышает 100%.
Потребности по передаче данных и голоса закрыты и у бизнеса, и у физических лиц. Поэтому, чтобы расти и совершенствоваться во всем мире, игроки телеком-рынка развивают новые виды услуг с фокусом на корпоративных клиентах.
— Одним из важнейших направлений здесь видится развитие IoT. За последний год МТС фактически удвоил «сеть интернета вещей». Расскажите, что в этом направлении может быть интересно бизнесу в ближайшем будущем?
— Я вижу огромный потенциал у решений, связанных с NB-IoT. Только представьте: можно, например, повесить специальные датчики в лесу и обеспечить с их помощью мониторинг качества воздуха. Или датчики вокруг промышленного предприятия, которые помогают контролировать, как выполняются нормы по вредным выбросам. Или же датчики мониторинга качества почвы, которые подскажут, когда нужно начинать посевную. Словом, различных решений много — вопрос в готовности рынка.
Справка Office Life
NB-IoT — это стандарт мобильной связи для обмена данными между устройствами. С его помощью можно обеспечить подключение десятков тысяч датчиков к одной базовой станции, при этом технология отличается низким энергопотреблением.
Например, у нас много решений реализовано в сфере ЖКХ — это работа с «Минскоблгазом», «Гомельэнерго» и другими организациями. Думаю, все потребители заметили, что сейчас идет замена приборов учета. Многие из них позволяют снимать показания удаленно — в перспективе это приведет к тому, что не нужно будет тратить ресурсы на сверку данных. Или, например, Департамент охраны МВД в последние годы развивает свои сервисы на основе наших решений NB-IoT.
«Раньше мы оценивали качество звонка по скорости ответа. Завтра будем оценивать, насколько правильно ИИ направил диалог»
— Можете привести примеры из белорусской практики, когда ваши технологии помогли «пересобрать» бизнес-процессы и принесли ощутимый эффект?
— Таких решений уже достаточно много. Начнем с МТС Автомониторинга. Кстати, мы были первым оператором на рынке, который предложил это решение как готовую платформу. Например, им уже пользуется одна из наших старейших пивоваренных компаний Беларуси. Сервис позволяет не только контролировать расход топлива или вести видеонаблюдение в салоне, но и параллельно выстраивать качественную логистику, подбирать оптимальные маршруты. То есть мы обеспечили комплексный подход, а не просто наблюдение за автотранспортом. При этом гарантируем юридическую и техническую надежность: предоставляем и само решение, и канал связи. А готовая инфраструктура позволяет быстро развернуть систему.
Вместе с РУП «Белтаможсервис» мы организовали мониторинг контейнерных перевозок по ЕАЭС. Грузы пломбируются в точке отправления, видно, как они едут, с какой скоростью и т. д. Можно даже контролировать температуру, при которой груз перевозится, если есть такая необходимость.
Еще один пример — наша Виртуальная АТС, которая позволяет организовать эффективную коммуникацию между сотрудниками компании и клиентами. Ее успешно используют компании из самых разных сфер: торговля, производство, сфера услуг, транспорт, здравоохранение. Виртуальная АТС не просто ведет запись разговоров, но и занимается речевой аналитикой, мониторит качество диалогов, позволяет занять тех сотрудников, которые сейчас свободны, или перезванивает клиентам при необходимости и т. д. При этом сервис постоянно развивается — буквально недавно добавился новый для рынка функционал: индивидуальная подпись для исходящих вызовов.
К слову, в контактном центре МТС более 65% звонков обрабатывается виртуальным консультантом. Специалистам поступают звонки, которые являются нетипичными и требуют более детального анализа.
Сейчас мы разрабатываем ИИ-решения, способные «слушать» одновременно диалог с двух сторон. Задача — не заменить живого эксперта, а дать ему суперинструмент для помощи в сложных вопросах, экономя время на поиске в базе данных и направляя диалог.
Как сохранить приватность в мире, где все на виду?
— Одним из минусов быстрого развития современных технологий называют уязвимости в защите персональных данных. А есть что-то, что помогает справиться с этой проблемой?
— Сразу уточню, что все решения, которые находятся в контуре нашей компании, разрабатываются с учетом требований регулятора к защите персональных данных.
Что касается практической составляющей, то приведу пример нашего сервиса «Инкогнито». В частности, на классифайде av.by это решение позволяет защищать номера продавцов автомобилей. Да, в нашей стране высокая степень доверия между людьми — мы не боимся оставить велосипед на улице и знаем, что вряд ли что-то случится, если мы забыли ключи в замке снаружи.
Но есть и другая сторона, она касается приватности, о которой не всегда задумывается бизнес. Все мы пользуемся услугами доставки, это удобно, но вам вряд ли понравится, если через несколько дней позвонит курьер, у которого остался номер телефона, с навязчивым предложением.
В случае с автоклассифайдом история гораздо шире: здесь, кроме отношений «продавец — покупатель», есть еще недобросовестные участники рынка, которые могут ботами «форсить» базы и использовать их в своих целях. При применении «Инкогнито» вместо реального номера продавцу присваивается виртуальный, а после продажи лота он исчезает. Думаю, «Инкогнито» — это в какой-то степени часть цифровой гигиены для современного бизнеса.
«Мы уберем стойки и мониторы в салонах. Общение с клиентом должно быть живым»
— В чем сегодня реальное конкурентное преимущество МТС, когда тарифы у всех игроков схожи?
— Наша цель — не просто предоставлять услуги, а выстраивать комфортную экосистему. Да, у всех одинаковые тарифы, у всех одинаковый перечень услуг, но при этом есть сервисная составляющая. Мы видим построение отношений с клиентом по принципу предвосхищения его ожиданий. Клиент должен получить тот или иной сервис там, где ему удобно, — будь то офис или контакт-центр. Это должно произойти максимально быстро и не по принципу «вот вам витрина — выбирайте», а мы, как компания, исходя из накопленных знаний о клиенте, должны помочь ему удовлетворить какую-то потребность.
Думаю, телеком-рынок будет и дальше развиваться в части построения экосистемных решений, которые будут незаметно упрощать жизнь клиента.
— Онлайн победит классическую розницу?
— Такие страхи были, но я не верю, что онлайн полностью заменит офлайн. И хотя сейчас дистанционные каналы растут значимо более высокими темпами, мы видим, что количество обращений в розницу сокращается незначительно. МТС не планирует оптимизацию розничной сети, поскольку на рынке сохраняется сегмент клиентов, которым перед приобретением товара или услуги важно прийти и поговорить с продавцом, поставщиком услуг, убедиться в правильности своего решения.
Но традиционный формат розницы должен трансформироваться. От возникновения потребности до принятия решения должно проходить как можно меньше времени, потому что время — самый ценный ресурс, который у нас есть. Например, уже сейчас мы используем накопленную информацию о клиенте: чем пользуется, когда обращался, пытаемся предугадать, какие у него могут быть вопросы.
С помощью системы видеонаблюдения мы сможем влиять на выкладку товара — например, видеть, где задерживается клиент в торговой точке, оперативно реагировать, если скопилась очередь. Наконец, столы, барьеры в виде мониторов — пережиток прошлого. Мы полагаем, что связь с клиентом должна выстраиваться открыто, поэтому постепенно планируем уходить от стационарных рабочих мест — для коммуникации с клиентом сотрудникам достаточно ноутбука, а часто и вовсе планшета.
— Вы работаете в МТС больше 20 лет. Что из того, что раньше считалось высоким уровнем обслуживания, сегодня уже не работает?
— Раньше принятый до 30-й секунды ожидания звонок и быстрый ответ на вопрос, который задал клиент, считались успешной коммуникацией. Сейчас это база.
Сегодня коммуникация выстраивается по-другому. Во-первых, она должна быть в тех каналах, которые удобны клиенту, — это могут быть звонки, чаты, офлайн-точки, социальные сети... Больше времени стало уделяться формированию индивидуальных предложений для клиентов — когда не только отвечают на их вопросы, но и рекомендуют релевантные для них услуги, сервисы.
Важный совет для CEO компаний — доверяйте экспертам, которых вы позвали в команду
— Можете спрогнозировать, каким будет телеком-рынок через несколько лет?
— Сегодня в Беларуси действует государственная программа, которая определяет требования как с точки зрения территории покрытия услугами сотовой связи и передачи данных, так и с точки зрения скорости. Согласно этой программе также операторы инвестируют 20% чистой прибыли в развитие инфраструктуры сети. Поэтому точно могу сказать, что в будущем скорости будут расти, территория покрытия сетями четвертого и пятого поколений будет увеличиваться.
Думаю, не ошибусь, если скажу, что большую часть наших потребностей будет закрывать смартфон. Это и средство связи, и кошелек, и инструмент для заказа продуктов, и даже способ подтвердить свою личность, заказать какие-то документы, выписки и т. д.
Бизнес тоже будет все больше уходить в цифру. С помощью современных решений он сможет не просто накапливать какие-то данные, но и использовать их для своих задач. Вот пример из того, что уже стало реальностью: у МТС большое количество пользователей, по ним накоплено много информации, на ее основе мы выстраиваем скоринговые модели, которые и используем сами, и предоставляем банковской отрасли для оценки доверия к тому или иному клиенту.
— Какие компетенции вы сейчас развиваете в компании, чтобы оставаться лидером в будущем?
— Уверен, что успех любой компании — это успех людей, которые в ней работают и в эту компанию верят. Успех любого руководителя — это команда и готовность этой команды к изменениям. Наша команда трансформируется вместе с рынком, изучает новые направления, следит за тем, что меняется.
— Что бы вы посоветовали СЕО белорусской компании, который только начинает цифровую трансформацию?
— Поддерживать команду, развивать востребованные компетенции, не жалеть на это времени и денег. Ну и конечно, доверять экспертам, которых приглашаете в команду, потому что быть во всем экспертом сами вы не можете.
Фото: Павел Садовский / Office Life