Ключевые особенности функционирования колл центров
При желании организовать в своей компании отдел, который будет принимать и обрабатывать звонки от клиентов, нужно понимать хотя бы в общих чертах, как именно работает колл центр. Это довольно сложный отдел, в котором задействовано одновременно большое количество сотрудников. Недооценивать важность наличия такого центра в компании нельзя, но очень важно организовать все правильно, чтобы в конечном счете, выполненные звонки конвертировались в продажи.
Нюансы организации колл центра
Классический колл центр представляет собой большой офис, но с минимальными по размеру рабочими местами. Это связано с тем, что крупные компании вынуждены обрабатывать ежедневно большое количество звонков, поэтому нужно задействовать как можно больше операторов. У каждого оператора индивидуальное рабочее место, где есть все необходимое оборудование. Это телефон со стабильной линией, а также такой же стабильный интернет.
В персонал колл центра включаются не только одни операторы. Есть руководители, которые несут свою личную ответственность за готовность центра, а также за деятельность операторов. Если в центре есть несколько отделов, то на каждый отдел назначается свой управляющий. За техническую поддержку отвечает один или несколько инженеров. Также туда может входить и различные сотрудники управляющего персонала.
Колл центр глобально выполняет одни и те же функции, в независимости от направленности этого центра. Речь идет про регистрирование как входящих, так и исходящих звонков, распределение входящих звонков по профильным операторам, выполнение записи телефонных звонков и так далее. Центр работы с клиентами обязан иметь современные технические возможности, чтобы ничего не мешало обрабатывать большие объемы данных одновременно.
Требования к самим операторам
Так как тут идет полное ориентирование на клиентскую базу, как существующую, так и потенциальную, то оператор обязан быть вежливым и коммуникабельным. Он обязан найти подход к любому клиенту, но при этом, оставаться доброжелательным. Оператор обязан быть грамотным, причем, это касается как речи, так и письма, если центр работает с обработкой электронных писем - https://rainel.by/uslugi/podderzhka-cherez-sistemu-e-mail-zayavok/. Любой оператор должен иметь навыки для рутинной работы, но не терять своей ориентированности на конечный результат.
